Çağrı Merkezi Performansını Artıracak En Önemli 10 Konu

Çağrı Merkezi Performansını Artıracak En Önemli 10 Konu

Çağrı merkezinde kaynakların doğru kullanılması verim açısından hayati bir öneme sahiptir. Göz ardı edilen bazı konular operasyonel olarak başarıya ulaşmaya engel olabilir. Verimi arttırmak için bu konulara dikkat etmek gerekiyor.

Çağrı merkezi performansını artıracak en önemli 10 konuve detayları şu şekildedir;

1. Verilerin güncel olması
2. Paket seçiminin ihtiyaca uygun yapılması
3. Aramaların sadece isim ve telefon numarasından yapılmaması
4. Rasgele aramadan kaçınmak
5. Çok kanallı iletişim
6. İletişim kurulmasını istemeyenlere alternatif yöntemler sunmak
7. Geri arama yapan müşterileri iyi değerlendirilmek
8. Kullanılmayan numaraları ayıklamak
9. Büyük resme odaklanmak
10. Nicelik değil niteliğe önem vermek.

Tüm bu konulara dikkat edildiği durumda çağrı merkezinin verimliliğini artırmak mümkündür.

Verilerin Güncel Olması

Veri tabanında aranacak birden fazla telefon numarası varsa bunların güncel olması büyük önem arz eder. Kullanılmayan telefon numaralarının temizlenmesi operasyonların daha verimli bir şekilde yürütülmesini sağlar. Verilerini kendi toplayan çağrı merkezleri de güncelliğini hızla kaybedebiliyor. Bu yüzden güncel prosedürlerin uygulanması daha faydalı olacaktır.

Paket Seçiminin İhtiyaca Uygun Yapılması

Tarife ve paket seçimi son derece önemlidir. Seçim yaparken fiyattan ziyade ihtiyaca göre düzenleme yapılması gerekiyor. Ucuz arama tarifeleri maliyet açısından uygun görülse de sunulan hizmet yetersiz olabiliyor. Verilen dakika ve ayrıcalıklar müşterilerin talebi doğrultusunda düzenlenmiş olmalı. İhtiyaçlar tam olarak belirlenip uygun tarife ve paketlerin seçilmesi önemlidir.

Aramalar Sadece İsim ve Telefon Numarasından Yapılmaması

Çarı merkezleri, arama listesi ile bağlantı kurmak için sadece isim veya telefon numarasından yararlanıyor. Oysa müşteriler hakkında konum, cinsiyet, meslek, sosyal bilgiler gibi birçok veriye sahiptirler. Arama listesi ile bağlantı kurmak için daha yaratıcı ve verimli olmak gerekiyor. Bunun için de isim ve telefon numarası dışındaki veriler de etkili bir şekilde kullanılmalıdır.

Rasgele Aramadan Kaçınmak

Arama listesindeki kişileri rasgele aramak boşa zaman harcamaktır. Aramaya başlamadan önce iş amacı değerlendirilmelidir. Ulaşım sağlanmayan bir kişinin tekrar tekrar aranması verimi olumsuz etkiler. Aranacak kişinin profili doğru değerlendirilmeli ona göre uygun zaman aralığında ulaşım sağlanmalıdır. Böylece iletişim kurma şansı daha da artmış olur.

Çok Kanallı İletişim

Çağrı merkezleri arama listesi ile tek bir kanaldan iletişim kurmaya odaklanır. Oysa e posta, sms, sosyal medya ve aramalar gibi farklı iletişim kanallarına odaklanmak daha doğru olacaktır. İşletmede temas kurulan müşterilerden gelen dönüşler analiz edildikten sonra en doğru strateji belirlenmelidir.

İletişim Kurulmasını İstemeyenlere Alternatif Yöntemler Sunmak

Her müşteri çağrı merkezi aramalarına sıcak bakmıyor. Eğer müşteri aranmak istemiyorsa ısrarla aramak yerine alternatif yöntemler geliştirmek gerekiyor. Operatörü olumsuz reaksiyonlara maruz bırakmamak ve itibar kaybına engel olmak için iletişim kurmak istemeyen müşterilere saygı duymak önemlidir.

Geri Arama Yapan Müşterileri İyi Değerlendirilmek

Bazen gelen aramayı kaçıran müşteriler çağrı merkezini geri arar. Bu dönüşü en verimli şekilde değerlendirmek gerekiyor. Müşteriye zorluk çıkarmamak için öncelikle ücretsiz iletişim kurması sağlanmalı. Dönüş yapan müşterinin müsait bir zamanda arama yapmış olması daha muhtemeldir. Bu açıdan bakıldığında dönüşlerden en iyi şekilde yararlanmak gerekiyor.

Kullanılmayan Numaraları Ayıklamak

Arama listesinde yer alan fakat kullanılmayan numaraları aramak boşa kürek çekmektir. Özellikle yüksek hacimli 3 numaradan birinin kullanılmadığı biliniyor. Bu numaraların ayıklanması bağlantıda % 40´a varan başarı sağlar. Zaman kaybına engel olmak ve performansı artırmak için kullanılmayan numaraları listeden çıkarmak gerekiyor.

Büyük Resme Odaklanmak

Kısa vadeli hedefler verimi olumsuz etkiler. Detaylara dikkat edip büyük resme odaklanmak son derece önemlidir. Müşteriler hakkında edinecek her veri kaliteyi artırır. Bu çalışma gelecek kampanyaların da şekillenmesini sağlar.

Nicelik Değil Niteliğe Önem Vermek

Yüksek performanslı bir çağrı merkezinin ilk hedefi daha çok arama yapmak olmamalı. Nicelikten ziyade çağrıların niteliğine önem verilmelidir. Amacına ulaşmayan çağrılar operasyon verimliliğini düşürür. Aynı zamanda müşteri sıkıntıları ve artan maliyette yine performansı zedeler.